El fenómeno hater

El fenómeno hater

¡Buenos días Maricármenes!

Hoy vengo a hablar de un personaje con el que todos los Community Manager nos encontramos en algún momento: el hater.

Primero de todo, para aquellos que no estén muy puestos en materia, es necesario responder a la pregunta… ¿Qué es un hater?

Los haters son personajes que aparecen especialmente en el entorno online para mostrar constantemente actitudes negativas, hostiles o de odio hacia cualquier persona, marca o asunto. La palabra hater proviene del inglés, y puede ser traducida como “odiador”.

En internet, estas personas hacen uso de la burla, la ironía, el humor negro, el spam y, frecuentemente, del anonimato, para expresarse sobre cualquier tema. Es fácil encontrarlos en cualquier red social, pero especialmente en Facebook, Twitter o Youtube, aunque otros sites como foros, blogs o salas de chat no se escapan de su influencia.

Es tal el volumen de personas que podrían ser denominadas bajo la palabra hater, que se ha creado todo un “fenómeno odiador” donde no dejan títere con cabeza, hasta tal punto que son muchos los influencers, famosos y youtubers que se han posicionado en contra de este tipo de personas y sus actitudes.

No olvidemos que a los haters les encanta comentar la actualidad, pronunciarse en torno a celebridades, programas, series o cualquier otro tema de interés, llevando siempre la contraria, provocando o apareciendo en el momento menos oportuno para posicionarse en contra de lo que sea con tal de atacar y exaltar los errores de su objeto de burla.

¿Hasta qué punto es lícito permitir determinados comportamientos en internet? Los haters son capaces de machacar cualquier tema hasta la saciedad, pero puede pasar a convertirse en problema cuando su objetivo es una persona, llevando a problemas de bulling o ciberacoso. Por este motivo, diferentes influencers decidieron contraatacar con un movimiento que apoyaba a sus iguales, demostrando uniones y lazos que pudieron más que el odio, consiguiendo el cierre de páginas como el Foro Vogue por ser un hervidero de estos personajes que, en algunos casos, llegaron demasiado lejos.

Lovely Pepa, Laura Escanes, Natalia Lozano (Natcurvylicious) son algunos de los nombres que han sufrido ese acoso desmedido por parte de haters, pero… ¿Qué pasa cuando ese movimiento de odio se dirige a tu marca?

Yo siempre digo a nuestros clientes que no son nadie en el entorno online hasta que no aparece algún hater de su marca. De hecho, para los Community Manager el tener haters hace más divertido nuestro trabajo, potencia nuestra creatividad y nos da pie a exaltar las bondades de nuestras marcas, pero OJO, hay que saber tratar con ello para que no se te vuelva en contra y te explote en la cara.

Por eso, vamos a analizar los diferentes perfiles de haters (hay muchos más) y algunos truquitos para reaccionar ante ellos:

  • El novato. Es un cliente que nunca se ha quejado de la marca, por lo que hay que reaccionar de inmediato y darle una contestación lo más pronto posible
  • El pesado. Este perfil responde a ese hater que está en cada publicación para quejarse, da igual que esté relacionada con su problema o no. Hay que escucharle y ofrecerle una solución a su problema, aunque te aviso de antemano que no quedará contento con ella, pero lo importante es que se le ha respondido.
  • El amigo. Suele ser un cliente que le da “me gusta” a todo, pero un día cambia y empieza a quejarse. Es importante darle una solución lo antes posible.
  • El avispado. Sabe manejarse con las redes sociales y no dudará en hacerlo. Responde rápido y por los mismos medios que él, así conseguirás demostrar que tu también controlas.
  • El insistente. Es el hater que se asegura de comentar en todas las publicaciones. La recomendación es tratarlo como al pesado, atenderlo rápido pero si no queda contento no preocuparse en exceso.

¿Cómo reaccionar a los comentarios de haters?

  1. Cuenta hasta 10. Contestar en caliente solo puede hacer que tu imagen y la de tu marca se vean perjudicadas. Respira hondo, relájate, cuenta hasta 10 y piensa una respuesta ingeniosa.
  2. Tómate el tiempo necesario para contestar, pero no te pases. No dejes pasar mucho tiempo o el comentario sin contestar, puede perjudicarte.
  3. ¿El cliente siempre tiene la razón? Puede que aunque no sea la forma ni el tono de expresarlo, nuestro hater tenga razón. Si es así, reconoce tu error y plantea una alternativa, ganarás muchos puntos.
  4. Ofrece soluciones reales y de buena voluntad. El hater tiene que reconocer que existe un esfuerzo por parte de la empresa para solucionar su problema y ablandaremos su corazoncito.

¿Los haters se te suben a la chepa y necesitas ayuda para mediar con ellos y llevar tu comunicación de forma profesional? Confía en nuestro equipo, te daremos siempre la mejor solución para que tú y tus clientes quedéis contentos.

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